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株洲拟建立物业管理人民调解委员会 依法快速处理业主与物业公司纠纷

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花园一村小区通过业主自治,小区环境得以大幅提升

近些年来,物业公司与业主不和屡屡见诸于各类媒体,并由此衍生出一系列社会问题。为此,多位市政协委员撰写了相关提案。日前,市政协召开“小区物业管理”协商座谈会,邀请委员与市住建局、市城管局等相关部门交流互动,探讨问题解决路径。

●现状

物业公司与业主时有“摩擦”

近日,石峰区三水厂小区已有一个月无人打扫卫生,院内垃圾堆积成山的新闻见于报端。

调查中,物业公司称,因近两年收不上物业费,连年亏损,这才在一个月前暂停提供相应服务。但一些业主却表示,不是不交物业费,而是近年来物业公司对小区管理缺位。幸运的是,经过业主、物业、社区三方协调会之后,业主代表与物业公司已初步达成一致。

11月16日,荷塘区一小区电梯突遇停电,业委会怀疑与“要求物业退场”有关。

记者发现,像这样业主与物业管理者的矛盾非常普遍,几乎每月都会有类似投诉。矛盾主要集中在物业费的收取和物业服务质量上。

据了解,截至2019年底,我市城区(不含渌口区)共有1200余个小区,其中有约一半小区由物业公司或小区业委会进行管理。

市住建局的另一份数据则显示,随着我市物业服务行业规模逐渐壮大,全市现有物业服务企业371家,从业人员5万多名,物业管理项目达到1198个,涵盖住宅、办公、商业、医院、学校、园区、道路、公园等多种类型。

有遗留问题,也有服务质量问题

今年株洲“两会”期间,市政协委员李建国、张耀华、刘昕提交了《加强我市住宅小区物业管理的建议》。李建国说,当前小区物业管理的问题来自多个方面。

首先,因开发商遗留了一些问题,导致业主对物业服务不满。例如办证难、房屋质量问题、地下车库问题、配套设施问题。这些主要因开发商遗留问题,却由物业公司“接黑锅”,成为业主集体拒交物业费的理由,造成物业管理服务难以为继。

其次,则与物业企业服务水平有很大关系。特别是一些规模较小的物业企业,仅仅提供一些简单的秩序维护、保洁、保绿基础服务,工作人员老龄化,服务质量不高,得不到业主认可。少数物业企业,以停水、停电、停止服务等违规手段,胁迫业主交费,激化双方矛盾。

另外,还有一些老旧小区,租户多,且大都由小区业委会管理。小区管理本身基础条件较差,再加上管理经验不足、租户不配合,物业管理难以到位。一旦遇上电梯故障、严重渗水等问题时,连启用维修基金都很难达成统一意见。

欠缴物业费更易形成恶性循环

作为我市一家物业企业的负责人,市政协委员文虎龙,则对小区物业管理有着更深刻的感受。近几年来,他都提交了关于加强小区管理的提案。

文虎龙说,受物业企业服务水平参差不齐、业委会不依法履职、矛盾调处机制不完善等问题的制约,有物业管理的小区,住户满意率和收费率都达到八成的只有70%。一些小区因为环境卫生、停车收费、安全隐患以及收费率过低等问题,导致业主或业委会与物业公司矛盾纠葛不断,最终出现业委会炒掉物业公司,或因物业公司不堪亏损而退场。使得一些小区特别是老旧小区陷入管理空置、垃圾“围城”的尴尬境地。

文虎龙认为,关于物业服务的争议,并不能简单归咎于物业服务水平不高。物业管理属于人员密集型的服务行业,人力成本约占70%-75%。去年虽然出台了新的《株洲市城区物业服务收费实施意见》(株发改〔2019〕27号),但由于多数小区多年前已经有了收费标准,如今再想提升收费标准阻力非常大。随着物价快速增长,这也导致企业服务水准不断下降,甚至影响整个物管行业的健康、良性的发展。

另外,还有部分业主恶意欠费,可能导致物业公司降低服务标准,形成恶性循环。

●建议 

完善行业标准,将恶意欠缴行为纳入征信

对此,委员们建议,一方面,新建小区必须全物业化管理,并力争让老旧小区也陆续实现全覆盖;其次,加强对物业企业的监管。制定行业标准,建立相关处罚办法,建立市场准入和退出机制;另外,将物业费缴费纳入个人征信范畴,公职人员还要纳入公职人员管理范畴;最后,进一步加大对老旧小区的改造力度。加大政府投入力度,分期分批改造小区公共设施。同时确保业主能够便捷使用好维修基金。

市民王佳说,良好的物业管理服务对保障居民生活环境有着很大的作用。政协委员提出的这些问题具有普遍性,目前很多人在生活中都会面临这样的困扰,迫切期待一个有效的解决途径。

“有的业主纯属故意给物业公司找茬,从而影响到整个小区的物业管理运行。”市民吴心怡说,她所在的小区,有几个业主总以各种理由拒绝缴纳物业费,结果造成其他业主也开始跟风拒缴。结果欠缴费用越来越大,以至于小区电梯都经常被欠费停运。最终的结果是,物业公司撤走,留给所有业主一个烂摊子。这对于此前一直正常缴费的业主来说,极不公平。希望能像政协委员所建议的一样,将恶意欠缴物业费行为纳入征信管理。

●回应 

将加强监管,做好快速处理调解

针对委员们提出的意见和建议,市住建局表示,将推动小区物业管理全覆盖。对新建住宅小区,将前期物业服务合同和临时管理规约作为物业买卖合同的附件。对于老旧小区,则计划用3-5年时间,在无物业管理的业主自治小区,实现“保洁、保安、保运转”。

同时,作为监管部门,也将加强对物业企业的监管。通过建设统一信息平台,促进信息公开。加强物业管理信息化、一体化平台建设,从根本上解决监管难、处理难、评价难等难点、痛点。按照“先易后难”的方式,分步上线业主缴费、投票表决、满意度评测、问题反映、可视化监管等功能。还将联合相关部门,围绕举报投诉热点和群众反映强烈的物业服务质量等问题,采取随机、公开的方式进行抽查。

另外,将结合株洲实际,尽快制定适应我市发展新要求、内容更完善、操作性更强的物业管理相关实施细则。也将把“物业缴费纳入个人征信范畴”纳入调研内容。

对于涉及影响业主生命财产安全的消防、电梯、外墙脱落的问题,拟采取先维修后公示的方式,由社区(村)、业委会及物业服务企业共同组织抢修。探索保险机制参与维修基金使用,推行电梯运行保险、电梯安全责任险,建立电梯故障“快处快修”机制。对业主与物业管理纠纷,则通过建立物业管理人民调解委员会,受理物业管理投诉,快速处理调解,依法解决物业纠纷。(株洲晚报首席记者 戴凛 文/图)

文章来源:http://www.zhuzhouwang.com/2020/1211/394399.shtml